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产品质量虚假宣传价格误导位列问题前三甲,直播带货亟须规范整治

2022-03-04 10:47:39

本报记者 罗 晨

  通过网络直播销售商品或服务的直播带货模式,既可以直观展示商品,又可以实时互动,给消费者提供了全新消费体验,受到市场各方热捧。近年来,直播带货模式得到爆发式发展。然而,直播带货在为电商行业创新发展开辟新模式的同时,也带来了一些新的消费维权问题。有关直播带货虚假宣传、价格误导、诱导场外交易、销售违禁品以及发货慢、产品质量差、退货退款难等问题引起社会广泛关注。3月2日,北京阳光消费大数据研究院、对外经济贸易大学消费者保护法研究中心共同发布的《直播带货消费维权舆情分析报告(2021)》显示,2021年,直播带货消费维权舆情接近直播带货消费舆情总量的1/3,产品质量、虚假宣传与价格误导等直播带货问题最为突出。

产品质量虚假宣传价格误导位列问题前三甲,直播带货亟须规范整治

图片来源于网络

不规范行为逐渐增多

  报告显示,作为一种新型电子商务经营模式,直播带货不仅为消费者提供了全新消费体验,而且在一定程度上弥补了线下消费的不足,成为新经济业态增长点。根据中国互联网络信息中心发布的数据,截至2021年6月,我国网络直播用户规模达6.38亿,占到网民整体的63.1%。其中电商直播用户规模达到3.84亿,占到网民整体的38.0%。截至2021年12月,我国即时通信、网络视频、短视频用户使用率分别达到97.5%、94.5%和90.5%,用户规模分别达到10.07亿、9.75亿和9.34亿。

  直播带货是商家将当初在实体店摆放商品让消费者挑选的现场销售模式,改为在网络上通过文字和图片介绍商品的电商销售模式之后,再改为如今通过视频直播实时互动方式推荐商品的销售模式。直播带货虽然具有娱乐、直观、交互和便捷等特点,但本质上仍然属于电子商务经营行为,在发展过程中,一些不规范行为逐渐为消费者诟病。北京市消费者协会副秘书长陈凤翔在报告线上发布会上表示,2021年全年,北京市消费者协会96315热线共受理以抖音、快手为主的短视频平台有关直播带货消费者投诉2026件,比2020年受理投诉数量1021件增加了98.43%。

  首先是虚假宣传问题。有的主播在直播过程中故意夸大产品功效,或者鼓吹“全网最低价”,欺骗和诱导消费者下单;有的商家故意编造虚假用户好评或虚标成交量,通过数据造假欺骗误导消费者。其次是产品质量问题。明明直播间里介绍的是正牌合格产品,消费者收到的却是假冒伪劣产品,有的甚至是质量没有保证的“三无产品”。此外是售后服务问题。有些直播卖家无故不执行“七天无理由退货”规定;有的卖家售出商品之后,不管有没有质量问题,全部拒绝退货或退款;有的卖家收到退货商品之后不退款,甚至直接把消费者“拉黑”。

  除此以外,还有部分主播通过低俗言行、表演或恶搞方式吸引流量,违反了现有法律法规和公序良俗;有的商家不按规定公示商家名称、地址、电话和营业执照等信息,损害了消费者的知情权和选择权;有的平台没有以显著方式提示私下交易等风险,消费者被诱导私下交易之后,往往很难举证维权。

压实责任助力规范发展

  究其原因,报告分析认为,作为一种新型互联网消费模式,直播带货具有模式新、主体多、流量大、频次高、法律关系复杂等特点,有关法律法规不够明确具体,加上监管部门对新业态的审慎包容监管,无疑会让部分投机商家和不法分子抱有侥幸心理,不惜通过打擦边球或损害消费者权益的方式来谋取经济利益。

  部分平台缺乏责任意识。平台为直播带货活动提供了信息发布、交易场所、资金支付等功能,在整个交易过程中扮演了非常重要的角色。但部分平台认为其提供的视频直播服务属于社交娱乐范畴,不属于经营行为,并以此推卸责任。尤其是部分短视频平台,对平台内商家的资质审核不严格、日常管理不到位,售后服务渠道不畅通、人员不专业,引发大量消费者投诉。有关调查数据表明,短视频平台的直播带货问题明显多于传统电商平台。

  部分主播缺乏诚信自律。头部主播具有很强的流量吸引力和流量变现能力,一旦在巨大利益面前失信侵权,往往会引发群体性投诉。而中小型主播因为人数众多且相对分散,素质参差不齐,诚信和法律意识淡薄,有的甚至认为自己属于小额零星交易,可以不办理注册登记手续,不用承担经营者的责任;有的被投诉封号之后,重新注册个新账号,又重新开展直播带货业务。

  监管和处罚力度不够。近年来,国家高度重视直播带货新型业态发展,先后出台一系列行政规章和政策文件。目前已经形成由《中华人民共和国电子商务法》《网络交易监督管理办法》《网络直播营销管理办法(试行)》等一系列法律法规组成的体系,且边界也较为清晰。但监管和处罚力度的不足导致部分违法违规或者损害消费者权益的直播带货行为,没有得到及时和有效处理,客观上纵容了部分不诚信、不守法的直播带货经营行为。

  对此,报告建议从以下几方面进行规范:

  明确和压实平台责任。无论是传统电商平台,还是新兴短视频平台,只要是为直播带货活动提供了网络经营场所,具备交易撮合、信息发布等服务功能,尤其是开通了入驻功能的,就必须履行电子商务平台经营者的责任。有关平台要严格按照相关法律法规及政策文件要求,完善主播和卖家的资质审核及平台规则制度,对平台内主播和商家加强日常管理,以显著方式警示私下交易风险,并畅通消费者维权投诉通道,加强和完善售后服务体系建设。

  提升主播群体的法律意识。主播在直播带货过程中的作用非常明显,只要是从事直播带货经营活动,就必须承担经营者的责任,就必须遵守相关的法律法规。否则,就要依法承担相应的后果。尤其是头部主播,一举一动都会产生极强示范效应,更要带头遵守法律法规,遵循社会公序良俗,不做虚假夸大和误导性宣传,文明礼貌开展直播带货活动。

  持续加大监管和处罚力度。针对直播带货这样的新型商业模式,一方面要坚持审慎包容监管,另一方面必须守住法律底线,确保其在规范中发展。对于管理不力、屡屡出现问题的平台,要通过约谈、责令整改等方式督促其整改落实;对于明显违法违规或损害消费者权益的主播和商家,要依法严厉处罚,并根据侵权严重程度列入信用黑名单,切实增强监管的实效性和震慑力。

  提升消费者自我保护意识。通过开展消费宣传教育活动,提醒消费者选择直播带货消费时,要仔细查看商家信息,不要轻信主播的宣传推荐和低价承诺,不要脱离平台进行私下交易。要保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据,遇到问题及时联系商家和平台协商解决。如果协商不成,可以向消费者协会或市场监管部门投诉,必要时还可以申请仲裁或到法院提起诉讼,依法维护自己的合法权益。


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